تجربه مشتری یا CX چیست؟

تجربه مشتری در زمان کار با وب سایت شما یا CX از اهمیت زیادی برخوردار است. تجربیات مشتری به تجربه کلی یک شخص با شرکت بر اساس تمامی تعاملات قبل و حین و پس از خرید یک محصول یا خدمات تعریف می شود. در این مقاله ما توضیح می دهیم که تجربه مشتری چیست و چگونه می توانید از آن برای نقشه راه تان و مدیریت مشتری استفاده نمایید. با روندهای کامل تجربه مشتری CX در سال 2022 نیز آشنا خواهید شد.

تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری یا CX نیز شناخته می شود. درک کامل مشتریان شما از تجربه خود با تجارت یا برندها می باشد. در واقع CX نتیجه هر تعاملی است که مشتری با کسب و کارهای شما دارد. از پیمایش در وب سایت گرفته تا صحبت با خدمات مشتریان و دریافت محصول و … که از شما خرید کرده اند. هر کاری که انجام می دهید بر ادراک مشتریان و تصمیم های آنها برای بازگشت و عدم بازگشت تأثیر می‌گذارد. بنابراین داشتن یک تجربه عالی برای مشتری کلید موفقیت شما به حساب می آید.

چرا CX برای کسب و کار شما مهم است؟

ارائه یک تجربه عالی برای مشتری در هر کسب و کاری مهم است. هرچه مشتریان تجربه بهتری داشته باشند، بازخوردهای سفارشی و مثبت بیشتری دریافت خواهید کرد. در حالی که به طور همزمان اصطکاک شکایات و بازگشت مشتریان را کاهی می دهید.

مزایای ارائه یک CX عالی عبارتند از:

• افزایش وفاداری مشتری
• افزایش رضایت مشتری
• بازاریابی دهان به دهان بهتر، نظرات مثبت و توصیه ها

همه مدل های کسب و کار می توانند از بهبود تجربه مشتری سود ببرند. کسب و کارهای مشترک می توانند حفظ کاربر را افزایش داده و ریزش آنها را کاهش دهند. بازارهای فروشگاه اینترنتی می توانند سفارش تکراری را بالا ببرند و بازده را کاهش دهند. صنایع خدماتی نیز می توانند توصیه هایی را به دست آورند و شکایت را کاهش دهند.

در واقع ما شما را به چالش می کشیم تا به نوعی درباره کسب و کارتان فکر کنید. از ارائه یک تجربه عالی برای مشتری سود ببرید. ما معتقد هستیم که اولویت دادن به مشتریان همیشه برای تجارت خوب است.

تفاوت بین تجربه مشتری و خدمات مشتری چیست؟

به طور خلاصه، خدمات مشتری تنها بخشی از کل تجربه مشتری است.

همانطور که اشاره نموده ایم، تجربه مشتری برداشت کلی از مشتری های شرکت تان است. بر اساس تعامل آنها با سایت تان در مقایسه خدمات مشتری به نقاط تماس خاص در تجربه اشاره دارد. در آن مشتری درخواست کمک می کند برای مثال به بخش تماس با اپراتور برای ارتباط یا تعامل برای دریافت خدمات مراجعه می کند.

به عبارت دیگر سی ایکس بزرگتر از خدمات مشتریان است. شامل هر نقطه تماسی است که یک مشتری با شرکت شما داشته است. چه لحظه ای که برای نخستین بار در سایت شما و پست های وبلاگی تان از طریق گوگل راه پیدا کرده اند. تا زمانی که با تیم و خدمات سایت تان تماس می گیرند و حتی از محصول شما شاکی هستند را شامل می شود.

تجربه مشتری خوب چیست؟

معمولا چک لیست کامل و نهایی در دنیا برای تضمین داشتن یک تجربه مشتری خوب و عالی وجود ندارد. کسب و کارتان و مشتریان شما باید منحصر به فرد باشند. با این حال نظرسنجی از 2000 متخصص درباره CX در بسیاری از صنایع انجام شده است. شما می توانید نتایج کامل نظر سنجی را در اینجا بخوانید، برخی از نکات کلیدی را برای شما ذکر کرده ایم.

به طور خلاصه، تجربه مشتری خوب را می توان در صورتی به دست آورد که:

• گوش دادن به مشتریان را در اولویت اصلی کسب و کار قرار دهید
• از بازخورد مشتری برای ایجاد درک عمیق از مشتریان خود استفاده کنید
• سیستمی را پیاده سازی کنید تا به شما در جمع آوری بازخورد، تجزیه و تحلیل و اقدام منظم بر روی آن کمک کند
• اصطکاک را کاهش دهید و مشکلات خاص و چالش های منحصر به فرد مشتریان خود را حل کنید

این در واقع علم موشکی نیست و یک تجربه خوبی برای مشتری از پرسیدن سؤالات، ، گوش دادن به پاسخ های آنها و انجام بازخورد آنها حاصل می شود.

6 موردی که باعث تجربه مشتری بد می شود

تجربه مشتری بد در اشکال و اندازه های مختلفی وجود دارد، اما تعدادی از این مشکلات رایج که گزارش شده و در آمار تجربه مشتری تاثیرگذار است شامل:

تجربه بد مشتری در درجه اول ناشی از موارد زیر است:

• زمان انتظار طولانی
• کارمندانی که نیازهای مشتری را درک نمی کنند
• مسائل/سوالات حل نشده
• اتوماسیون بیش از حد / لمس انسان کافی نیست
• خدماتی که شخصی سازی نشده است
• کارمندان بی ادب / عصبانی

اگر به ایده های بیشتری نیاز دارید. فقط به آخرین باری که به عنوان مشتری ناامید شده اید فکر کنید. به احتمال زیاد یکی یا چند مورد از موارد بالا دلیل اصلی آن بوده است.

با این حال در نهایت آنچه که به عنوان تجربیات ضعیف مشتری در کسب و کارتان به حساب می آید. کاملا منحصر به فرد خواهد بود. شما فقط با باز کردن دریچه بازخورد مشتریان درباره آنها یاد خواهید گرفت. برای به حداقل رساندن تأثیر عواملی که باعث ایجاد تجربه بد برای آنها می شوند، تلاش می کنید.

چرا باید از بازخورد مشتری به عنوان بخشی از استراتژی CX خود استفاده کنید؟

شما ممکن است تئوری هایی را پشت سر اینکه چه چیزی تجربه مشتری یا CX خوب و بد را ایجاد می کند را بدانید. اما برای اینکه بتواند بر کسب و کار شما تأثیر بگذارد، باید روشی قابل اعتماد برای جمع آوری بینش از مشتریان خود داشته باشید تا بتوانید اقدام کنید و تغییرات تأثیرگذار ایجاد کنید.

بازخورد مشتری اطلاعاتی است که از مشتریان تان درباره تجربه آنها از محصول، خدمات، وب سایت یا کسب و کارتان دریافت و جمع آوری می کنید. شما می توانید از این بازخوردها برای بهبود تجربه مشتری با حذف و کاهش مناطق اصطکاک و افزایش نقاط تماس مثبت استفاده نمایید.

احتمالاً در حال جمع آوری بازخورد مشتری بدون اینکه متوجه باشید هستید. زمانی که مشتری ایمیلی ارسال می کند. با پشتیبانی مشتری تماس می گیرد یا نظری ارائه می دهد. این یعنی بازخورد که مشکل اینجاست اگر بازخورد اندازه گیری و تحلیل نشود. فرصت استفاده از آن برای بهبود تجربه مشتری و استفاده از پتانسیل رشد آن را از دست می دهید.

نحوه اندازه گیری و تجزیه و تحلیل تجربه مشتری

تجربه مشتری می تواند مفهوم ذهنی باشد که اندازه گیری آن سخت است. به همین دلیل باید به تعدادی از معیارهای مختلف cx تکیه کنید که می توانند به صورت جداگانه یا با هم استفاده شوند تا نشانه ای از تجربه مشتری در کسب و کارتان را بدست آورید.

با داشتن یک شاخص قابل اندازه گیری از cx ، می توانید نحوه بهبود یا بدتر شدن آن را در طول زمان اندازه گیری کنید و از آن برای ارزیابی موفقیت و شکست تغییرات استفاده نمایید. ممکن است حتی بر مشتریان شما نیز تاثیر بگذارد. در این بخش 4 معیار برتر مورد استفاده متخصصان CX برای ردیابی تجربه مشتری در طول زمان آورده شده است:

• امتیاز تلاش مشتری (CES)
• امتیاز خالص پروموتر® (NPS)
• امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
• زمان رسیدن به وضوح (TTR)

امتیاز تلاش مشتری (CES)

امتیازی که تجربه یک محصول یا خدمات را از نظر اینکه انجام یک اقدام برای مشتریان شما «سخت» یا «آسان» است را اندازه می گیرد. نظرسنجی‌های CES معمولاً بعد از تعامل با خدمات مشتری ارسال می شوند. با سؤالاتی مانند «حل کردن مشکل امروز چقدر آسان بود؟» و مقیاس رتبه‌بندی از «1: بسیار دشوار» به «7: بسیار آسان» است. آنها همچنین پس از رسیدن مشتریان به نقاط عطف مهم در سفر خود به خوبی کار می کنند (به عنوان مثال، پس از ثبت نام برای آزمایش محصول رایگان یا پس از اینکه با موفقیت معامله ای را انجام دادند).

امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)

امتیاز خالص پروموتر یک امتیاز وفاداری مشتری است. از پرسیدن یک سوال ساده از مشتریان بدست می آید و در مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارد که این محصول/شرکت را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟” شما می‌توانید سؤال را کمی تطبیق دهید تا مناسب‌تر با کسب‌وکارتان باشد. از یک سؤال NPS بعدی برای دریافت بینش بیشتر استفاده کنید، اما هدف NPS این است که یک نمره عددی ساده در مقیاس 0 تا 100 به دست آورید که نشان‌دهنده تجربه مشتری است.

امتیاز رضایت مشتری (CSAT)

نظرسنجی های CSAT رضایت مشتریان را از محصول یا خدماتی که از شما دریافت می کنند اندازه گیری می کند. آنها را می توان با یک مقیاس 5 یا 7 درجه ای (که در آن 1: بسیار ناراضی و 7: بسیار راضی) یا از طریق پاسخ های بله / خیر باینری بیان کرد. برخلاف امتیاز خالص تبلیغ‌کننده، که از مشتریان می‌خواهد احساس کلی خود را نسبت به برند در نظر بگیرند (در نتیجه، احتمال توصیه یا عدم توصیه آن‌ها)، CSAT توجه مشتری را روی نقاط تماس خاصی که از آنها راضی یا ناراضی بوده‌اند، متمرکز می‌کند.

زمان تا وضوح (TTR)

TTR میانگین مدت زمانی است که تیم های خدمات مشتری برای حل مشکل یا بلیط پس از باز شدن توسط مشتری طول می کشد. می توان آن را بر حسب روز یا ساعات کاری اندازه گیری کرد و با جمع کردن تمام زمان ها به تفکیک و تقسیم نتیجه بر تعداد موارد حل شده محاسبه شود.در آمار و روندهای CX خود، متوجه شدیم که علت اصلی ناامیدی مشتری، زمان انتظار/پاسخ طولانی است. برای این منظور، TTR یک معیار بسیار مهم برای ردیابی و بهبود است. هرچه TTR شما کوتاه‌تر باشد، احتمال اینکه مشتریان شما زمانی که برای کمک دراز می‌کنند دچار ناامیدی نشوند، بیشتر می‌شود.

یک مثال عالی از تجربه مشتری با استفاده از NPS

در پایان مقاله یک مثال عملی از آنچه که ردیابی متریک cx و کارهای روی بینش می تواند بر تجربه مشتری انجام دهد آورده شده است.

یکی از مشتریان ما در زمینه فروشگاه اینترنتی جواهرات کار می کند، تیلور و هارت متخصص در حلقه های نامزدی سفارشی هستند. نه محصولی که مردم معمولاً در مورد خرید آنلاین فکر می کنند، و نه آن نوع محصولی که مشتریان مایل به خرید بیش از یک حلقه از آن باشند.

هدف این شرکت این بود که بازدیدکنندگان بی‌میل را به خریدارانی یک‌باره و خریداران یک‌باره را به مروجین مادام‌العمر تبدیل کند که همان خدمات را به خانواده و دوستان خود توصیه کنند. پس از انتخاب امتیاز خالص تبلیغ‌کننده به‌عنوان معیار اصلی CX، تیلور و هارت دو نقطه عطف ضروری مشتری را شناسایی کردند و نظرسنجی‌های NPS را در هر نقطه تنظیم کردند:

لحظه ای که مشتری سفارش می دهد

لحظه ای که مشتری سفارش خود را دریافت می کند

اعداد NPS حاصل در داشبوردهای متریک در دفتر قابل مشاهده بودند و تمرکز همه بر بهبود نمرات بود. این کار آسانی نبود، اما تیم از هر بازخورد منفی برای اصلاح بخش‌هایی از کسب‌وکارشان، از تولید گرفته تا روش‌های حمل و نقل، استفاده کرد تا بهترین تجربه را به مشتریان ارائه دهد.

با توجه به اهمیت تجربه مشتری زیاد، تیلور و هارت امتیاز NPS خود را به بیش از 80 (بالاترین در صنعت خود) رساندند و درآمد سالانه از این روند پیروی کرد و به 4.5 میلیون یورو رسید.

طراحی سایت و سئو و بهینه سازی و خرید بک لینک و رپورتاژ از نیکداد:

وب سایت نیکداد در زمینه طراحی سایت اختصاصی و طراحی سایت وردپرس فعالیت می کند. ما توانسته ایم با خدمات ارزنده ای نظیر سئو و بهینه سازی سایت های شما را به صدر گوگل بیاوریم. برای کمک به سئو خارجی ما می توانید یک بخش خاص معرفی کنیم که بک لینک و رپورتاژ سایت است و می توانید همین حالا از آن دیدن فرمایید.